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醫(yī)療器械公司網(wǎng)訊：近年來我過開始進(jìn)入人口老齡化階段，居家養(yǎng)老成為必然趨勢，這就帶動了老年康復(fù)器材和家用醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。但在高房租和高人工成本的雙重打壓下，家用醫(yī)療器械的利潤并不盡如人意。伴隨著電子商務(wù)的滾滾浪潮，各大廠商和代理公司也紛紛將目光瞄準(zhǔn)線上銷售，B2C在場地和人員成本相對較低的模式成為新寵。

由于家用醫(yī)療器械的單價較高，制氧機(jī)、輪椅等動輒幾千甚至上萬，購買和使用群體以老年人為主，對電子商務(wù)的認(rèn)可度較低，又通常不習(xí)慣使用在線服務(wù)，因此購買前的謹(jǐn)慎電話咨詢是必不可少的。

對于家用醫(yī)療B2C企業(yè)來說，客戶服務(wù)具有咨詢量大、咨詢時間不固定等特點(diǎn)，服務(wù)焦點(diǎn)在于售前咨詢、訂單確認(rèn)、售后服務(wù)以及老客戶維系等?？梢哉f，服務(wù)直接關(guān)系著企業(yè)口碑和老客戶的保留率，在這個時候，電話是否能隨時接通、漏接是否及時回電、糾紛是否有錄音作為憑據(jù)等都成為考量該企業(yè)的關(guān)鍵。

服務(wù)論成敗，云呼叫助億家老小成為領(lǐng)軍品牌

億家老小商城于2011年正式上線，憑借公司前身豐富的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與品牌營銷經(jīng)驗(yàn)，推出健康護(hù)理用品網(wǎng)上銷售的全新商業(yè)模式，目前已拓展涵蓋至輪椅、康復(fù)護(hù)理、診療器、中醫(yī)器具、預(yù)防保健五大類產(chǎn)品線，是家庭醫(yī)療器械B2C行業(yè)的領(lǐng)軍者。

成立之初，億家老小便在網(wǎng)站上公布了提供"同城36小時送達(dá)"配送服務(wù)，在全國實(shí)現(xiàn)"先行賠付"、7×24小時客服電話等專業(yè)服務(wù)。

如果使用傳統(tǒng)客服中心，在提供7×24小時電話服務(wù)的同時還要保持較高的接通率，這意味著億家老小必須投入很大的呼叫中心建設(shè)成本和人力成本?？紤]再三，他們選擇了國內(nèi)云計算呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品訊鳥啟通寶，利用云計算技術(shù)來節(jié)約成本。

利用訊鳥云計算的跨空間特性，億家老小的客服人員無需一直守在電腦前便可提供7×24小時服務(wù)。只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方登陸訊鳥啟通寶客戶端，便可以隨時接聽電話，處理咨詢、售后等問題；智能路由、IVR讓顧客的問題和客服技能精準(zhǔn)匹配，保持了極高的接通率；未接來電會第一時間在系統(tǒng)中顯示，一鍵回?fù)?，處理結(jié)果一目了然。

記者隨機(jī)電話采訪了幾位億家老小的顧客，均表示電話的接通率高、客服的服務(wù)態(tài)度好是促使他們選擇億家老小的主要因素，一位李大爺說：“我們這些老年人在網(wǎng)上買東西就害怕上當(dāng)受騙，億家老小的客服特別有耐心，我晚上11點(diǎn)打電話也有人接，送貨之前還來個電話反復(fù)跟我確認(rèn)地址，還可以貨到付款，就像給我吃了顆定心丸，讓我買的特別放心！”

10月14日，國務(wù)院公布《關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》，明確提出到2020年健康服務(wù)業(yè)總規(guī)模將達(dá)到8萬億元以上，涉及藥品、醫(yī)療器械、保健用品、保健食品、健身產(chǎn)品、養(yǎng)老地產(chǎn)等多個支撐產(chǎn)業(yè)。在這一政策和老齡化趨勢的影響下，居家養(yǎng)老和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；蔀楸厝?，家用醫(yī)療器械、健康服務(wù)B2C的熱潮即將來臨，相應(yīng)的服務(wù)水平能否跟上，是各大商家面臨的巨大挑戰(zhàn)。